고객 서비스 헌장 제정 실천

우리 공단을 찾는 고객들에 대한 보다 나은 서비스를 제공하고 감동을 주는 고객응대 자세 확립을 위한 『고객 서비스 헌장』을 제정 · 실천 하여 우리 공단의 인지도를 높이고자 함.

고객서비스 헌장제의 개념 및 연혁

[ 고객서비스헌장제의 개념 ]

고객서비스 헌장 제란 우리 공단이 제공하는 "서비스 기준 및 내용, 서비스를 제공 받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치" 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 이용 고객에게 공개적으로 약속하는 제도임.

[ 고객서비스헌장제의 연혁 ]

1990년대 초 영국 · 미국 · 프랑스 · 캐나다 등 OECD 국가의 대부분이 「행정서비스헌장제」란 이름으로 서비스의 질적인 향상 및 「정부개혁」 차원의 정책수단으로 추진되어 왔음.

외국의 경우

• 영국 : 시민헌장(citizen's charter, '91) 총리선언
• 미국 : 고객서비스기준(customer service standard, '93) 대통령행정명령
• 프랑스 : 행정서비스헌장(public service charter, '92) 국무회의 채택
• 캐나다 : 서비스기준안(service standards charter, '94) 총리선언

우리나라의 경우

• 국민의 정부 출범이후 「정부개혁」 정책추진의 일환으로 고객 지향적인 행정서비스 문화를 조성하고 행정서비스의 신뢰성과 투명성을 확보하여 국민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 국민을 최우선으로 하는 행정의 실현을 목적으로 '98년 6월 대통령 훈령 제70호로「행정서비스 헌장제정지침」을 공표하여 시행중에 있음.

고객서비스 헌장 제정 및 실천 사항

[ 고객서비스 헌장 제정 근거 및 원칙 ]

근거

• 대통령 훈령 제70호(1998. 6.30) : 『행정서비스헌장 제정 지침』제3조 2항 및 제4조 2항에 의함.

원칙 : 『행정서비스헌장 제정 지침』제7조 준용

[ 고객서비스 헌장 제정 ]

구성

• 전문
• 서비스 이행 기준(기본자세, 공통사항으로 구분)
• 시설별 서비스 이행 기준
• 잘못된 서비스와 불편사항에 대한 시정 및 보상
• 서비스 평가 · 사후관리 순으로 구성

내용(안) : 별첨(실천 사항 포함)

• 전문
• 서비스 이행 기준(기본자세, 공통사항으로 구분)
• 시설별 서비스 이행 기준
• 잘못된 서비스와 불편사항에 대한 시정 및 보상
• 서비스 평가 · 사후관리 순으로 구성

[ 제정 후 전파 및 공표 계획 ]

직원 숙지 및 전파

• 기간 : 년중
• 방법 : 임직원 월례 조회 및 연말 종무식, 신년 시무식시 “고객 서비스 헌장” 전문 낭독(경영관리팀장)

[ 공표 및 게첨 ]

공표 : 공단 홈페이지 제작시에 공표(공단 소개란)

• 내용 : 전문, 서비스이행 기준(기본자세, 공통사항) 시설별 서비스 이행 기준, 시정 및 보상 등 전 내용 등재
  공표 ⇒ http://www.ywfmc.or.k

게첨

• 전문 : 공단 사무실 및 각 시설별 관리사무실 게첨(액자 제작 게첨)
• 시설별 서비스 이행 기준 : 각 시설별로 고객이 쉽게 접하며 보일 수 있는 장소 게첨